En nuestra ciudad hemos avanzado mucho en la multiplicación de puntos de contacto con los clientes. Marcas que, atraídas por los nuevos recursos digitales, desplegaron una saga de medios de comunicación, métodos de pago y mecanismos de entrega de productos y servicios. Un ecosistema que pocos analizan integrando lo que se denomina “recorrido del cliente”.
Tiendas on line, whatsapp, redes sociales, 0800, horarios de atención variable y un sin fín de “ventanas” de atención que se desarrollan en pos de capturar intenciones de compra.
En el medio, el cliente que pierde la paciencia y abandona su intención de concretar una operación.
Situaciones que se originan porque muchos comercios o empresas no analizan previamente los recursos disponibles y, por lo tanto, desestiman el diseño de un circuito de atención efectivo. Se trata de pensar cuáles son los puntos de “ingreso” del cliente, por dónde y cómo transita para luego analizar cómo finaliza su experiencia.
Una herramienta muy efectiva es el “embudo de ventas”. Pueden buscarlo en google: se trata simplemente de diseñar una boca bien grande para “atraer” interesados que van transitando hacia un camino cada vez más estrecho, donde se presenta una figura fundamental, es decir, quien debe cerrar la venta y hacer el seguimiento del circuito.
El punto es que de nada sirve desplegar una cantidad de herramientas que no podemos administrar. Por eso hay que diseñar un sistema proporcional a nuestra estructura: tan simple como pensar que si nadie va a responder en tiempo y forma, mejor no generar tantos puntos de contacto.
El mensaje que tengo para darte es simple, solo que pienses que es mucho más difícil lograr que un cliente molesto regrese que generar un cliente nuevo. Por eso, focalizá en crecer a pasos firmes, sin caer en la tentación de quienes “venden” soluciones “enlatadas” que si aplican para uno quizá no funcione para otros. Porque no hay respuestas únicas sino planes a medida que evalúan cada situación comercial en pos de diseñar la experiencia integral del cliente.
Seguramente te pasó recibir mensajes que quedaron “colgados” sin responder; un derrotero del cliente que debemos evitar porque esas intenciones de compra no regresarán jamás.
"Hola, ¿me decís el precio?..."
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